南宁东站客运值班员解答学生旅客问询。肖锐摄

一分钟可以回答多少个问题？在南宁东站客运值班员秦蓉蓉这里，答案的数字在不断刷新。

“G1546次列车在哪个检票口？”10月1日，国庆节，南宁东站12306客服中心服务台围满了人。旅客话音刚落，秦蓉蓉脱口而出：“22B检票口。快过去，还来得及。”

每逢假期，南宁东站12306客服中心总是格外忙碌。平均每十秒，就有一名旅客来求助，服务台前围着七八个人是常态。最多的一天，客服中心受理了99个重点旅客工单。“感觉鞋子都跑冒烟了。”秦蓉蓉说。

小到候车厅厕所在哪里，大到车票退改签如何办理，秦蓉蓉像一个知无不言、言无不尽的“人形AI”，不停地为旅客的出行难题提供答案。

但没有人知道，“人形AI”的数据库从哪里来。

南宁东站客运值班员秦蓉蓉解答旅客问讯。麦竹娴摄

她笑了笑说：“一个字，背！”背站台排布规律，背每趟列车的检票口与到发时刻，背票价规则、退改签政策，背重点旅客服务流程、特殊情况处置规范……在数万次旅客问询里积累应急常识与服务技巧。

“其实我们还需要回答很多和铁路无关的问题。”秦蓉蓉印象深刻，有一次，一位从来没坐过火车的老奶奶在小区保安帮助下坐网约车来到车站，司机赶着接下一单，干脆让她来问铁路工作人员如何支付打车费用。

工作中，她还有着多重身份：有时是视障旅客的盲杖，有时是孤身出行的老人的家人，有时是年幼孩童的“临时妈妈”……

有时车快开了，秦蓉蓉会提醒来问询的旅客“跑两步”；还没到检票时间，她则安抚气喘吁吁跑来的旅客“别着急，安全第一”；遇到拎着大包小包背着孩子来问车票如何退改签的老年夫妻，她一边指路一边不忘细心叮嘱“你们一个人去就好了，另一个人可以带着孩子先在旁边休息”。

南宁东站客运值班员秦蓉蓉向学生专列旅客发放纪念票根。于莉摄

换位思考的本能，让她远比真正的人工智能更温暖。

这些年，秦蓉蓉的名字和许多创新的服务方法挂钩——设立“帮帮盲”志愿服务队，7年来累计服务超1.5万人次视障旅客出行；和团队自主研发重点旅客服务看板，让帮扶更及时、更规范、更贴心……

AI能精准输出数据，却编不出主动上前的善意，和设身处地的共情。

“一分钟能回答多少个问题？”秦蓉蓉略有思索：“我也数不清，能帮一个是一个。”

数据显示，今年以来，南宁东站累计服务重点旅客13182人次，收到旅客表扬工单715次。（戴佩芸 张茜雯 于莉）